Een studies van AllBusiness heeft aangetoond dat 91% van de online kopers aangeven dat het retourbeleid een belangrijke factor is in hun beslissing om ergens al dan niet hun producten te kopen.
Een goed retourbeleid is dus onmisbaar in elke online shop.
Maar een goed retourbeleid houdt natuurlijk niet per definitie in dat je klanten hun aangekochte spullen oneindig of beschadigd zouden mogen terugsturen en jij hen daarvoor moet terugbetalen.
Wél zijn er enkele regels op Europees niveau die jou als ondernemer verplichten om je verkochte producten terug te nemen en terug te betalen binnen de 14 dagen. Dit recht heet het herroepingsrecht of retourrecht.
In dit artikel van unizo vind je een uitgebreid overzicht van wat deze wet voor jouw internetbedrijf betekent.
Ontvang de #1 webshop checklist
Hier alvast even de belangrijkste regels over retour in Europa in het kort:
- Je moet je klanten minstens 14 dagen de tijd geven om het product uit te testen en je te laten weten dat ze het willen terugsturen. Dat betekent niet dat je het product moet ontvangen binnen die 14 dagen voor de retour geldig is.
- Het recht van de klant op retour wil niét zeggen dat hij of zij de verzendkosten van het terugsturen van het product niet hoeft te betalen. Je kan er als bedrijf voor kiezen om je klanten gratis retour aan te bieden, maar dat is niet verplicht.
- Wél moet je zowel de prijs van het product zelf als de originele verzendkosten aan de klant terugbetalen.
- Je bent verplicht vóór aankoop van je product duidelijk te laten weten aan de klant wat zijn recht op retour bij jouw bedrijf is. Geef je hem het minimum en dus 14 dagen de tijd? Ook dan moet je dat duidelijk gecommuniceerd hebben.
- Er bestaan wel degelijk uitzonderingen op deze regel: producten die bederven, zoals bijvoorbeeld voeding, of custom-made producten hoeven niet te worden teruggenomen door de verkoper.
Wat is nu een goed retourbeleid voor kleine tot middelgrote online shops?
Oké, je bent overtuigd van het belang van een goed retourbeleid, en je bent op de hoogte van de Europese retourregels. Maar wat is nu precies het beste beleid voor jouw bedrijf?
Je ziet bij de grote spelers als Bol.com of Zalando dat ze hun klanten meerdere maanden geven om hun producten te retourneren, dus is dat een goed idee?
In de realiteit zorgen die vele retourneringen soms wel voor een voordeel ten opzichte van de concurrentie, maar nog vaker zorgen deze voor grote verliezen bij de grotere bedrijven, zoals je ook kan lezen in dit artikel.
Bij kleine bedrijven liggen de retourneercijfers natuurlijk lang niet zo hoog als bij zulke grote bedrijven. Bovendien zijn retouraantallen heel erg afhankelijk van de producten zelf.
Wel is het belangrijk om goed te begrijpen dat klanten online producten kopen, waarbij de kans groot is dat ze die producten nog nooit in het echt hebben kunnen zien. Dat klinkt misschien voor de hand liggend, maar eigenlijk zijn ze dus volledig afhankelijk van de foto’s en beschrijvingen die jij op je website zet.
Ze vertrouwen dus op jou! Daarom is het belangrijk dat je op je online winkel de producten eerlijk weergeeft en beschrijft, zoals ze er in het echt uitzien en van welke materialen ze zijn gemaakt.
VOORBEELD: uit onderzoek blijkt dat wanneer klanten bijvoorbeeld foto’s zien van modellen in kleding, ze ook meer geneigd waren om die kledingstukken te kopen máár de producten ook veel vaker terugstuurden, omdat die er in het echt natuurlijk anders uitzagen.
Tips voor het ontwikkelen van een goed retourneerbeleid:
- Kijk naar de opties voor retourneren van je verzendpartner. De meeste leveringsservices, zoals DHL, Bpost, Post NL of DPD hebben een eigen service als het gaat om retourneren. Maak je gebruik van een service die verschillende verzendpartners vergelijkt en combineert zoals Sendcloud, dan zit er meestal een retour service inbegrepen.
- Je wacht best met het terugbetalen van de prijs van het product en de verzendkosten tot je het product zelf fysiek in handen hebt. Het zou best kunnen dat klanten je laten weten dat ze een product willen terugsturen maar zich dan toch weer bedenken en het willen bijhouden.
- Retourneren kan ook een kans zijn om de klanten van je online shop naar je fysieke winkel te krijgen. Je kan bijvoorbeeld de optie aanbieden om producten gratis terug naar de winkel te brengen, waardoor je zelf een persoonlijke band met je klanten kan opbouwen, of hen kan helpen om samen een beter alternatief voor het geretourneerde product te vinden.
- Communiceer heel duidelijk over je retourbeleid op je website. Schrijf duidelijk hoe lang ze de tijd hebben en hoe ze iets kunnen retourneren. Kies je ervoor om hen zelf de retourkosten te laten betalen? Zet dat dan duidelijk op je website, zodat ze er goed van op de hoogte zijn.
- Zorg dat je doos of andere verpakking makkelijk te hersluiten is. Zo kunnen ze dezelfde verpakking opnieuw kunnen gebruiken als ze het product terug willen verzenden.
- Vraag om feedback. Als je klanten je product willen terugsturen, hebben ze daar een reden voor. Het kan nuttig zijn om een formulier in je pakket te stoppen waarop je klanten kunnen schrijven waarom ze een product terugsturen.
TIP: Als je een feedbackformulier meegeeft bij je verzending of je klanten online laat aangeven waarom ze een product terugsturen, kunnen ze aangeven wat ze niet goed vonden aan het product
- Voorzie een stappenplan. Dit stappenplan kan omvatten hoe je klanten iets kunnen terugsturen, van welke doos ze moeten gebruiken tot waar ze het etiket er precies moeten opplakken. Beter te gedetailleerd dan niet gedetailleerd genoeg!
